呼叫中心应该如何管理好坐席情绪

聚通达 2020-04-29 14:00:17

在呼叫中心工作的客服人员,每天除了要处理各种问题以外,还会接收大量的负面情绪。如果一旦有客服因为负面情绪而影响到了服务态度,很容易导致工作效率下降。因此,如何管理好呼叫中心的坐席情绪十分重要。

一、有效利用会议时间


一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度,其实会议时段是给坐席解压放松的好时间,尤其是早会时段,过多的数据分析只会让坐席神经更加紧绷,而在会议时段有意放松节奏。或者可以专门设置每周一会时段,可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情,同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。


呼叫中心应该如何管理坐席情绪 


二、六字诀做好“情绪预处理”


情绪预处理,即在情绪变化没有显著表现之前,提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。


负面情绪是可以预防的,呼叫主管不要因小而不为,细节做的好,不仅可以避免产生负面情绪,在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的:


 1、敏感


呼叫主管要敏感,从细微之处观察,发觉情绪不对的苗头,马上处理。


①监听时,发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话,在情绪还没明显变化的时候,就先行处理。如:走过去,告诉他“没什么大不了”,“还好吧”,“需要我做什么”等,给予关心或解决方法。


②平时哪怕只在走廊里擦身而过,发现情绪低落或非正面情绪,也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱,最好休息一下,聊几句。


2、关注


关注到员工最细微的需求,实行弹性管理,比如换班、有原因的迟到、有需要的早退等,把关心落在实处。


3、帮助


帮助团队每个成员持续提升工作能力,帮助团队每个成员不断成长和进步,才能使他们对工作充满信心,不断调整自己的心态,积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管,定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划,给出建议。


呼叫中心应该如何管理坐席情绪 


三、调整情绪的方法分享


1、发泄


人有七情六欲,不可能一天到晚都是好情绪,心理学专家给的建议更是想哭就哭,想笑就笑,把所有的情绪都发泄出来,千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天,骂骂具体事件,骂骂领导都没关系;或者去看喜剧电影开怀大笑一翻或者悲情电影大哭一场等。当然, 尽量不要在工作场所发泄。


2、喝水


人在愤怒生气的时候,容易口干舌燥,此时多喝一些温开水,有助于平和心态,冷静下来,很多事就看开了。


3、深呼吸


深呼吸可以吸入体内更多的氧气,帮助大脑清醒,挥散郁闷,神清气爽。


4、看看窗外的绿色


绿颜色的事物有愉悦身心的作用,还可以减轻电脑对视力的伤害。


5、休息 


心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中,此时应该适当休息和调整身心,五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。  


呼叫中心应该如何管理坐席情绪 


四、鼓励


及时而且具体的鼓励和表扬可以营造积极的团队氛围,提升士气。好的团队氛围,会使身在其中的每个成员都无形中感受到积极向上的力量,潜意识的心理暗示也是正面的,于是,工作就会充满激情,投诉率降低,客户体验良好。 公众的场合,告诉整个小组或团队某某做得非常好。每个人都渴望被关注和被重视,这样的行为会使得每个人都为之振奋,因为相信自己也能得到同样的关注和重视。


呼叫中心应该如何管理坐席情绪 


当呼叫中心能够管理好坐席情绪,那么在处理事情的时候效率会更快一些。

推荐阅读

企业选择短信平台系统的优势有哪些?

短信平台是企业进行营销推广常见的方式,而选择一个优秀的短信平台系统十分重要。那么,企业选择短信平台系统的优势有哪些呢?

一款电商小程序开发的费用成本是多少?

自从李佳琪带货直播火了以后,不少人也随之跟风,重新的引爆了一次电商狂潮,不少人从中看到商机,想要开发出一款电商小程序,借此进行盈利。虽然说小程序开发技术已经十分成熟了,但是根据产品的不同还是会有诸多差异,那么,开发一款电商小程序的费用成本应...

网站开发的价格主要受哪些因素的影响

目前大部分公司都没有网站开发的实力,而想建设一个官网大多都是找其他开发公司进行外包合作。其中网站开发的费用有高有低,使得企业在选择的时候左右为难,那么,网站开发的价格主要受哪些因素的影响呢?

SEM投放挖掘通用词的小技巧有哪些?

我们在做sem搜索引擎营销的时候,通用词是非常关键的一个元素,通用词是百度SEM竞价中非常重要的关键词,它是基于某一行业类别的不包含品牌的被网民大量使用的搜索词,你知道SEM投放挖掘通用词的小技巧有哪些吗?

婚房布置为拓展生意,想定制一套微信商城找谁?

现如今,微信APP的下载用户达到了十多亿,每个微信用户花在微信上时间超出2小时,微信APP更是年轻用户平常社交的重要工具,且如今的年轻同志也喜欢在微信上买东西,所以用微信定制一些推广的小软件,一定能帮助您打开市场。

信息流没效果的原因有哪些?

对于信息流相信大家都比较了解,一般出现在网络媒体上比较多,用户在阅读的时候穿插一些广告内容,并且可以精确的投放相应的内容,根据用户的兴趣去展示广告。根据这几年的发展信息流广告媒体越来越多,但有一些钱投进去,效果却不理想,为什么信息流会没效果...

APP软件设计公司是否合格,取决于这几点

我们想要看一家APP软件设计公司是否合格,必定由许多方面开始进行,比如开发的成功案例。成功的实例能看出企业技术团队的技艺怎样。大家得多多参照公司的成功案例,查看企业在研发之中的一些细节。

H5开发网站建设时需要注意的几个问题

随着H5技术的逐渐成熟,广泛的应用于各行各业,其中不少企业都通过H5开发建设网站。那么,在H5开发网站建设的过程中,需要注意哪几个问题呢?

小程序分销系统和普通的商城有哪些区别?

小程序分销系统是给予微信小程序开发的分销系统,与大部分分销系统功能相似,都具有分销商城、在线下单等功能。那么,分销系统小程序与普通的商城有哪些不同呢?

家政APP软件开发一般具备什么功能?

随着移动互联网的发展,很多企业都想开发一款属于自己的APP。对于做家政服务的企业来讲,更是需要一款APP,来开拓市场。那么家政APP软件开发一般具备什么功能?家政APP软件开发能解决传统家政服务的哪些困难?

13年 聚通达信赖有我
360° 一站式解决方案
1100+ 数千用户共同见证
7*24 多渠道全面支持
专业服务 强大的定制服务
  • 友情链接
©北京聚通达科技股份有限公司版权所有 京ICP:京B2-20200576 增值电信业务经营许可证:B1.B2-20181554 京公网安备110108003772
长按识别或截图保存关注公众号

©北京聚通达科技股份有限公司版权所有

京ICP:京B2-20200576

增值电信业务经营许可证:B1.B2-20181554

京公网安备110108003772