呼叫中心系统中常见的服务功能介绍

聚通达 2020-05-02 10:20:58

呼叫中心是一批由客服人员构成的服务机构,利用呼叫中心系统的通信技术,处理来自企业、服务对象的电话垂询。那么,一般的呼叫中心系统有哪些常见的服务功能呢?

1、全媒体接入:将电话、APP、微信、H5、微博、小程序、短信、Web等多渠道统一接入系统。方便客户的同时,大大提升客服人员的工作效率。


2、智能电话路由:客户来电自动置入排队等候,可按实际需求设置多种分配模式,例如接上次服务坐席、轮询呼叫、最久未呼叫等,既能节省客户等待时间,也可提升用户体验。坐席端忙碌时,客户可进入语音信箱给指定坐席语音留言。


3、来电弹屏:客户来电时,电脑自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录。可快速全面掌握客户情况,进行准确高效的服务,让每个客户获得VIP体验。


4、电话转移:多种话务分配策略,坐席可智能分组,无人接听时话务自动转接,坐席全忙时,客户进入语音信箱服务。


5、工单管理:客服通过电话解决不了问题,可以创建工单,请二线客服协同处理。支持查看工单的整个回访记录,包括回访内容、回访录音、回访结果、回访人、回访时间等信息。


6、在线客服:客户访问轨迹浏览,客户发送聊天内容预知,支持富媒体内容:文字、地图分享、表情、语音、图片、文件等。


7、知识库:客服可以在工作过程中随时通过知识库,查看常用语、常用链接、问题库,以便回答各类常见的客户问题。


8、沟通记录:系统自动记录每通通话的号码、时间和接听状态等详细内容,可进行录音的在线试听和打包下载;在线沟通的全过程(包括图片、表情、文本、语音)自动记录保存。


9、提供多种维度的统计报表:包括话务报表、客户报表、工单报表、订单报表、考勤报表、会话报表、在线访问轨迹报表、质检报表等,支持按照任意时间段的查询检索。从各个方面协助了解座席工作状态及联络中心运营情况。


10、批量外呼:可进行批量外呼:预测式外呼、预览式外呼和机器人智能外呼等多种外呼模式。对外呼号码进行导入、排重、数据再分配、号码回收和设为外呼黑名单等操作。


11、监控中心:可监控所有电话坐席及在线坐席的工作状态及业务处理量;支持对电话技能组(即队列)的排队情况及坐席状态监控;也有对整个客户部门整体运营数据的监控大屏。


12、AI应用:整合ASR、TTS等语音处理技术,NLP/NLU自然语义理解及处理技术,可实现智能质检、机器人电话外呼、机器人电话客服、智能语音导航等AI应用。


以上便是呼叫中心系统常见的服务功能,聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。


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