如何去提升呼叫中心服务的质量?

聚通达 2020-05-05 15:27:33

对于呼叫中心来说,为了让来话的客户获得更好的体验感,大多都会去提升呼叫中心服务的质量。那么,呼叫中心服务质量应该如何去提升呢?

【提升服务意识】服务意识即服务的出发点是不是以用户为中心。一切动听的声音、耐心的服务、细心的关怀均建立在服务意识的基础上。以客户为中心,竭尽全力的帮助客户解决问题,认真追踪每一个问题的完成情况,对结果负责,积极主动,耐心细心,才能称得上具有良好的服务意识。


【标准的服务用语】规范统一的服务用语可以给客户整体、一致的感觉,对建立品牌形象有积极作用。如果服务用语有的像五星酒店,有的像小吃摊,则会给客户巨大的落差,会对品牌产生质疑,继而失去信任。基础的标准服务用语包括:“您”、“请稍等”、“感谢致电”、“请问还有什么可以帮您?”等。


【规范的话术】为避免同一常见问题出现不同类型的回答,需要根据业务情况针对不同的问题制定规范统一的话术,客服可以在充分理解问题的前提下根据具体的情况调整回答的内容,但不应与标准答案有本质的上的区别。如客户问:“如果我用信用卡支付发生信息被盗用怎么办?”针对此种问题必须设定标准答案,否则任何偏离本意的解释均可能会给客户造成误解。


【听得见的微笑】微笑是一种心态。上述三项都做到以后,才有机会让客户听得到我们的微笑。工作前要调整好自己的心情,确认已经做好准备了才能开始当天的工作。主管可以用早会的形式给客服做鼓励,或者开个小玩笑来放松心情。一个美丽的心情是可以传递给客户的。客服要注意坐姿,挺直腰板,面带微笑的接听每一通电话。中途根据业务情况要适当安排小休,活动下身体,保持最佳的状态。


【质检的作用】建立质检标准,每天固定完成质检录音的数量(包含评分、评价),无论是经理还是班组长,必须都参与到质检中来。专业的质检组无法解决全部问题,必须由负责人牵头执行质检工作。针对发现的问题每天都要进行培训,次日收集结果,实际了解是否发生变化。质检工作需要耗费大量的时间和精力,但呼叫中心的管理人员的职责就是确保提供最好的服务给客户,所以在质检方面耗费精力是值得的。将呼叫中心KPI与质检结果结合分析,更容易发现问题,有利于提高运营效率。


以上便是提高呼叫中心服务质量的几个方式,聚通达科技作为专业的互联网服务商,提供稳定的呼叫中心系统服务,深受广大客户的喜爱和信赖,欢迎各位前来咨询。

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