分享关于呼叫中心服务质量管理的经验

聚通达 2020-05-08 15:08:14

对于呼叫中心来说,提供优质的服务是工作的核心,那么如何保证呼叫中心服务质量成了很多企业头疼的问题。下面,就由聚通达科技为大家分享一下呼叫中心服务管理质量的经验吧。

查询坐席业务记录单


呼入型呼叫中心不定时会有业务高峰期,话量会骤增,一般是由新业务问题导致话量高峰期到来。这个时候就要求坐席及时接起电话,多数坐席没办法做到分心,也就没有时间反馈业务问题,中高层领导一个一个的听取录音也不现实,最快速的发现业务问题的方法就是查询业务记录单,可以把当天或者话量高峰期的业务记录单导出,筛选出突发性问题,找到应对措施,会很快的度过业务高峰期,用户的问题得到解决,用户也会对坐席、对公司有个很好的印象,也提升对公司品牌的认可,对公司产品的信任,以及对公司服务质量的高度评价。


定期组织坐席培训


呼入型呼叫中心的业务知识更新是比较快的,入职时的培训已经远远不足以满足坐席后期工作的需求,还需要定期做业务能力提升培训和沟通技巧的培训。培训内容也不是盲目的,需要对近期存在的问题进行梳理汇总,汇总成报告或者可行性文字,作为培训材料,方便坐席参加培训时理解和归纳总结,也方便后期执行起来有条理,不至于培训内容过于杂乱,培训效果达不到,这样就是浪费培训老师和坐席的时间,也起不到应有的作用,对公司人力和物力也是一种浪费。


不定项业务抽查


呼叫中心业务新增比较多、话量高峰期时对坐席进行业务考试是不太现实的,因为上班时间需要及时接听电话,下班时间坐席会很疲惫,需要及时休息调整,以备战第二天的话量高峰期,所以想要考核当天的业务掌握情况,可以不定项抽查坐席:


每月坐席绩效考核


呼叫中心都会有不同的绩效考核制度,绩效考核不仅仅反映出了坐席的薪资情况,更能反映出来坐席一个月的工作情况。


工作的努力程度都可以通过绩效的各项考核体现出来,坐席中高层管理人员可以通过定时分析呼叫中心坐席的绩效考核成绩,发现坐席哪方面存在问题,哪方面可以做相应调整,也可以在绩效考核成绩中发现考核制度是否适应现有的工作情况。


不适合的部分可以及时做调整,制定适合呼叫中心的考核方案,坐席也会更能接收考核制度,认可公司的考核方案,也会朝着好的成绩去努力,最终会把各项数据提高上去。


数据上去了,当然呼叫中心的服务质量也会有所提升的,也会让用户对呼叫中心的服务和业务水平更认可,对公司更加认可,可以更加放心使用公司的产品,这样也会让用户有种归属感。


呼叫中心提升服务质量的方法也是多种多样的,但是最终目都是只有一个,就是让客户对公司产品认可、对坐席业务能力放心满意。


聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。



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