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呼叫中心处理呼入电话的流程有哪些?

聚通达 2020-05-10 08:42:07

呼入服务是呼叫中心最初的业务应用,随着技术的提升,在处理呼入电话服务上也有了明显的改善。那么,呼叫中心处理呼入电话的流程有哪些呢?

1、咨询电话的处理


咨询电话的处理是呼叫中心最常见的一种业务方式,如图所示。客户通过拨通面向社会公布的相关特服号码即可咨询自己希望知道的内容。如:拨打12315特服号码即可咨询相关工商行政管理方面的最新规定。


2、投诉电话的处理


随着企业客户服务意识的不断提高,通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多企业的共识。设置投诉热线如下图所示,实现客户意见收集和反馈途径畅通是呼叫中心现存业务中的重要部分。


3、销售电话的处理


销售电话适用于电视购物、仓储式会员超市等。是一种新兴的销售形式如图所示。它的特点是目标指向明确,需要涉及企业的仓储、货运、支付等系统。是一个典型的电子商务流程,而在这样一个流程中,呼叫中心无疑是信息流的入口和终端。


4、其他电话的处理

   

恐吓电话的处理:座席员收到危及生命或公司财产的恐吓电话时应保持冷静,并记录所有细节,如拨叫人性别、拨入时间、工作台号、交谈内容、特殊事宜以及任何与客户有关的信息。并立即通知组长,组长根据录音决定是否需要向更高级主管汇报,并视情况考虑是否向公安部门报告。同时,组长应通知前台和所有员工保持高度警惕,如有必要,管理部门也应通知到。


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