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怎么才能构建呼叫中心的核心竞争力?

聚通达 2020-05-17 08:34:34

客服呼叫中心的主要业务便是解决客户的问题,提高客户的体验度,而面对如此多的客户群众,呼叫中心想要赢得信赖必须构建核心竞争力。那么,如何才能构建呼叫中心的核心竞争力呢?

1、按键测量法


按键测量法是通过按键设置,对每一个呼叫服务结束后的服务满意度的情况进行测量。分别对一个月或一个季度的数据进行综合统计分析,然后打印表单或用计算机自动生成综合统计图表、对比统计图表进行测量分析。


2、主动征询法


主动征询法是一种主动服务、自觉听取意见的特色服务方法。如国外有的呼叫中心在回复和应答的最后,设计了一句规范化的用语:“先生,您对我的服务还满意吗?有什么意见可以提出来。谢谢!”


3、抽样反馈法


市场抽样是利用市场调查得到的反馈信息对呼叫中心的服务质量进行测量的一种方法。抽样可以有三种渠道:其一为利用网站进行网上调查;其二为发放网络传真进行调查;其三为委托社会调查公司进行实地调查。调查的结果不仅会成为呼叫中心服务情况的有力证据,而且会成为客服呼叫中心规范服务,改进管理的依据。


4、互动交流法


对呼叫客户的满意度的测量可以规定一定的时间由有关人员分别进行客户回访,一方面征求意见,一方面进行交流和沟通。这种互动式的交流和沟通往往能收到很好的效果。互动交流的情况和意见应该进行记录。


核心竞争力又可以通过一些手段和措施来加以验证,并通过验证而加以改进。服务流程工作的完善是一个不断提高的过程。因此,每一个呼叫中心都应该确定明确的持续性改进的目标和方向。这主要应该注意抓好以下几个环节。


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