400-056-6681

如何制定合理的呼叫中心系统部署策略?

聚通达 2020-05-19 14:28:11

越来越多的企业为了更方便的进行管理,选择了云呼叫中心系统。不管是售前还是售后,都明显的提高了服务质量。那么,如何制定合理的呼叫中心系统部署策略呢?

业务规划是呼叫中心的规划之本。业务规划是根据企业的运营机制,定位呼叫中心提供的业务类型及范围。过去,企业将呼叫中心更多的定位于客户服务中心,即以提供客户服务作为呼叫中心的核心目标,衡量工作的最重要指标是接通率。现在,呼叫中心开始迈入了呼叫价值创新的时代,转变为企业的客户互动中心或客户接触中心。服务型的呼叫中心,可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持。营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等,还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求,如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理,营销型的重点是调查问卷、商机管理等,外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。


有效的客户洞察。基于企业的目标开展卓有成效的客户接触,需要呼叫中心系统能够针对客户数据,对客户价值进行分析和判断,辅助坐席代表设计个性化的服务、维系、营销策略,从而使呼叫中心的有限资源,能够发挥出最大的效力。完整、准确、即时、个性化的客户资料是进行有效客户洞察的基础,企业需要整合分散在各个信息系统中的客户数据,如客户的基本资料、消费历史数据、个性化信息、服务接触数据、营销数据等,在建立客户数据模型的基础上,形成统一的客户视图。


呼叫中心作为客户与企业接触最频繁、最直接的渠道,恰恰可以承担起企业客户资料更新和完善的重任,如果企业将客户资料的收集、完善和更新作为呼叫中 心的一项重要的任务,那么呼叫中心利用长期、持续的客户呼入和呼出接触机会,完全可以帮助企业建立一套强大的客户资料数据库,从而为企业开展客户导向的营 销、生产和经营活动提供强大的数据保障。


呼叫中心应充分与业务流程整合。企业的呼叫中心,不应是销售孤岛,而应当与企业的CRM、ERP及物流配送等相应体系密切结合。客服直接面对客户,其角色应当设置为销售代表,把控服务的每一个重要流程。以客户为中心,充分提高用户体验的业务设置。


流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节,要发挥设备和软件的作用,必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤,什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步的业务,就可以获知对软件的要求,这就是“功能点分析”,而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式,如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。


聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。


推荐阅读

网站SEO优化如何对网站图片进行处理

网站优化的目的是为了提高关键词在搜索引擎的排名,一般来说我们优化围绕文字展开,图片也只是加一个“alt”标签。但是,一些很容易被忽视的细节,也会影响搜索引擎对网站评价,是网站优化难以达到效果。那么,网站优化如何对网站图片进行处理。

SEM竞价推广的四大优势分别是什么?

搜索引擎是网民获取信息的主要来源,因此不少企业都通过SEM竞价推广来进行营销,相比其他的推广营销方式,SEM竞价推广具备更多的优势。那么,SEM竞价推广的四大优势分别是什么?

使用聚通达即时通讯平台为企业运营降低成本

随着市场商业竞争日益激烈,市场需求、商务关系等需快速灵活运用,解决办公社交场景中更复杂的信息共享、交流问题,职场的办公社交需求由此对企业级IM实时沟通和有效协作功能提出了更高的要求。

定制网站开发制作公司应该如何去选择?

在互联网时代里,很多企业为了避免掉队,都会去建设开发属于自己的企业网站,而大部分企业选择开发网站的方式,都是选择专业的网站制作公司定制。那么,定制网站开发制作公司应该如何去选择呢?

在今日头条进行广告投放信息流的技巧有哪些

随着618的来临,不少企业和商家为了更好的宣传自身的产品,都会选择一些渠道进行广告投放。其中,今日头条信息流广告投放颇受大众的喜爱。那么,在今日头条进行广告投放信息流的技巧有哪些呢?

运动打卡app开发有什么功能?有什么开发价值?

运动对于每个人来说都是一项重要的健康指标,经常运动的人会拥有一个更好的身体,现如今运动也进入了网络时代,运动打卡已经是非常常见的事情了,那么运动打卡app开发有什么功能?有什么开发价值?

crm客户关系管理系统主要职责是什么?

crm客户关系管理系统在很多企业中都运用到,这个系统能够更好管理以及维护企业和客户之间的合作关系,那么你知道crm客户关系管理系统主要职责是什么吗?

中小企业oa服务有哪些难点?

对于中小型企业来说,oa实施、开发和服务一直是行业的“软肋”,这是由多个方面的原因造成的,我们今天就一起来了解一下中小企业oa服务有哪些难点。

SEM数据分析有哪些好的方法?

SEM数据分析主要分析人群、分析账户、分析投放策略、调整策略、控制流量等,找到问题所在,进行几时的纠正,为的就是提高转化率和成交率。那么SEM数据分析有哪些方法?

经常修改网站内容对于SEO优化有什么影响?

在对新站进行SEO优化时,很多时候都会修改很多网站的内容,并且修改的次数会很多,为的就是让网站尽可能满足公司需求,以及优化需求,但是这样做有好有不好,那么经常修改网站内容对于SEO优化有什么影响?

联系我们

  • 北京 | 总部

    北京朝阳区惠河南街1102号国粹苑A座四层4063-4078

  • 上海

    上海浦东新区张杨路560号中融恒瑞国际大厦1601号

  • 广州

    广州市天河区灵山东路东英科技园5号楼5层07/09

  • 沈阳

    沈阳市和平区南五马路3号中驰国际大厦5楼521室

  • 青岛

    青岛市李沧区北崂路1022号中艺1688创意产业园D3楼420室

  • 成都

    成都市武侯区新益州大道1700号环球中心N3-1016

13年 聚通达信赖有我
360° 一站式解决方案
3000+ 用户共同见证
7*24 多渠道全面支持
专业服务 强大的定制服务
  • 友情链接
©北京聚通达科技股份有限公司版权所有 京ICP备07504919号-3 增值电信业务经营许可证:B1.B2-20181554 京公网安备11010502039326

联系我们

  • 北京 | 总部

    北京朝阳区惠河南街1102号国粹苑A座四层4063-4078

  • 上海

    上海浦东新区张杨路560号中融恒瑞国际大厦1601号

  • 广州

    广州市天河区灵山东路东英科技园5号楼5层07/09

  • 沈阳

    沈阳市和平区南五马路3号中驰国际大厦5楼521室

  • 青岛

    青岛市李沧区北崂路1022号中艺1688创意产业园D3楼420室

  • 成都

    成都市武侯区新益州大道1700号环球中心N3-1016

长按识别或截图保存关注公众号

©北京聚通达科技股份有限公司版权所有

京ICP备07504919号-3

增值电信业务经营许可证:B1.B2-20181554

京公网安备11010502039326