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智能时代下呼叫中心主要应用在哪些方面?

聚通达 2020-05-24 11:01:48

人工智能的发展影响着各行各业,不少企业使用智能机器人来代替人工,不仅提高了生产效率,还大大的节省了时间。那么,智能时代下呼叫中心主要应用在哪些方面?

1、呼叫中心的业务可以大致分为呼入服务,和呼出服务两大类别。呼入服务相关的业务往往由各个公司直属运营,用于向其客户提供产品售后支持或信息查询的服务。而呼出服务相关的业务则广泛的用于电话营销,追债,征集慈善捐款,以及市场研究等场景。


2、在市场上,呼入型呼叫系统和NLP技术的结合主要运用于两种场景,一种是专业领域的智能客服平台,另一种是通用领域的智能服务中心。专业领域的智能客服,一般指垂直应用领域的客服机器人,这类机器人大量被政府、银行、保险公司等机构使用,专注于帮助客户处理简单的任务。


相较于专业领域的客服平台,通用客户服务中心所涉及的应用场景更为广泛。包括商品订购,服务预订和信息咨询等业务。这类智能客服在技术上往往能够以通用的形式实现,其核心主要是任务驱动的对话系统。目标是通过最短的对话轮数帮助客户完成指定的任务。这里的服务交互过程通常是固定的,并且可以针对不同的数据信息和应用程序接口实现定制化服务。


3、呼出型呼叫系统是呼叫中心的另一类核心业务。外呼服务相较于呼入型服务,往往更具挑战性。在外呼场景中,人工几乎没有机会干预或指导整个对话的交互过程,大部分情况下,整个交互行为是无法控制的。


外呼系统需要主动拨打电话给用户,并将相关信息清楚地传达给用户。在交互过程中,系统需要主动向用户提问,并引导用户返回正确的响应内容,而不仅仅是对用户的问题进行回复。智能外呼系统目前主要应用于两种不同的场景,一个是追债服务,另一个是消息推送服务。


综上,人工智能技术正在将传统的电话呼叫中心带入全新的智能时代,技术的进步会持续降低人工劳力的成本和效率,将人类从冗余的工作内容中解放出来。届时,呼叫中心将会为我们提供前所未有的个性化,自动化,人性化的服务。


聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。


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