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5G时代能给呼叫中心客服行业带来哪些机遇?

聚通达 2020-05-21 13:23:58

随着新一年的到来,5G时代也即将来临,凭借着高速率、少延迟、高移动性和泛连接等特点,5G网络将成未来重要的发展方向。那么,5G时代能给呼叫中心客服行业带来哪些机遇?

5G时代将赋能视频服务,使客户能够更好地享受“浸入式体验”服务。视频客服目前在金融领域的身份核验中已有着普遍的应用,一改传统电话客服单一语音或在线客服文字、图片和非实时音视频的方式,视频客服实现了眼耳实时同步的沟通,提高了问题的沟通和解决效率,也使得客户服务变得更加有温度,有效提升客户体验感受。全景化、移动式、无障碍的服务模式或许将成为未来金融服务的主流模式,超强的网络覆盖和极快的网络速度可带来超高清、移动式、3D虚拟视频服务。实时视频客服可为客户提供更加多元化和更深层次的接触,为客户提供一站式的金融服务和高清视频、运营监控等客户场景服务,增强客户粘性和客户感知。


所以,在5G时代银行将“无处不在”,到那时,客户不需要到银行网点,通过银行的远程无障碍服务便可完成各项金融交易。在远程服务体系中将客户所需要的服务嵌入任何场景中,做到“面对面”了解客户需求,为客户提供“一对一”高端、专业、灵活的视频应用解决方案,既能大大提高客户服务的便捷性、及时性和客户体验,又可以通过系统的交互记录和大数据分析,精准定位用户的需求趋势,从而获得经验的积累和扩展。


是5G时代下的万物互联,将促使大数据传输和应用爆发增长。5G带来更加大量、多元的信息涌入,被标注过的、精加工过的数据信息会推动算法模型的迭代速度持续倍增。海量的数据会给客服行业带来很大的信息资产,通过数据的提炼,高质量的数据源将为客户经营提供坚实的基础。


在客服行业,通过将系统的交互记录和大数据分析相结合,借助强大的数据支撑,可精准挖掘用户的需求趋势。另外,5G时代的物联网应用,数据将呈现多维度化、精细化趋势。客服行业从前端客户对话内容的分析和预测,结合知识图谱、产品属性、活动促销等维度的数据匹配将会更高效,用户画像和标签也会更精准,推荐效率也会更高,为客服行业的服务流程和业务完善提供极大的帮助。


5G时代人工智能服务升级,驱动服务行业降本增效。呼叫中心智能客服机器人已经在行业内普及应用,但目前大部分为传统的文本在线服务机器人和语音机器人,虽然很大程度上提高了客服行业的服务效率,但在个性化和亲和力的表现上还不是很突出。5G的速率将使AI设备数据、交互速度达到极大的提升,到那时AI的能力和效率也会爆发式增长。


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