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企业如何去评测呼叫中心的稳定性和成熟度

聚通达 2020-06-03 08:59:25

目前市场上的呼叫中心系统种类繁多,对于企业来说,想要选择合适的呼叫中心,需要做好相应的评测。那么,企业如何去评测呼叫中心的稳定性和成熟度。

一、数据与绩效


数据与绩效管理关注如何实现呼叫中心运营机构的整体经营目标、价值分配和内部运营管理效果。其目的是通过对结果的管理,管控流程体系的运作,并能及时对发现的问题进行改善,同时通过考核标准化的指标达到期望的目标。数据与绩效可以包含四个环节:绩效管理体系的建立、绩效数据的CRUCIAL原则、绩效指标的设计和通过有效的管理确保绩效成果。以绩效数据的CRUCLAL原则为例,我们在做数据与绩效管理时需要关注七点要素:

1)数据是否根据已经定义的流程进行收集及处理;

2)数据是否以通用、简单、可读的格式来汇总,以驱动管理行动;

3)数据是否应用于管理,使流程负责人明确指标绩效与目标的差距;

4)数据收集的周期(如小时、周、月)是否与业务流程时间相适应;

5)数据改进是否因为呼叫中心自己的行动所导致,是否反映业务能力提升;

6)数据是否能够精确反映绩效水平,并且通过不断审核来确保这种精确性;

7)数据是否与业务流程输出要具有逻辑相关性。


二、客户体验


客户体验对于呼叫中心运营机构的运营业绩具有决定性作用。影响客户体验的因素众多,不仅包括呼叫中心运营机构自身的因素,还包含产品本身的质量,企业整体的市场营销策略以及其他客户互动渠道。呼叫中心运营机构通过对客户体验的管理实现对上、下游客户的有效把握与管理,进而提高上、下游客户的满意度与忠诚度。

以下游客户管理为例,我们需要关注下游客户的信息管理以及下游客户满意度评估。下游客户信息管理需要做到能根据下游客户历史行为、基本信息与外部环境等识别下游客户需求并记录归档,同时也能记录对所有下游客户相关信息的访问历史等。而满意度评估需要做到定期对下游客户进行满意度调查,能发掘并定义驱动下游客户满意度的具体要素并能定期分析和管理下游客户的不满意反馈等;


三、创新与提高


我们现在所处的时代有两个鲜明的特征:一、从产品时代转变到服务时代;二、全面进入互联网时代、信息化时代、电子商务时代。在这样一个宏观背景下,客户以及客户体验变得尤为重要。诚然通过专业的运营与管理,呼叫中心运营机构可以持续获得优质的绩效与产出。但是要取得客户感知、呼叫中心在企业中所扮演角色重要性的不断提升,运营机构就需要不断地创新和提高。创新主要来自5个方面:战略与流程创新、系统与应用工具创新、新服务与方案的开发与执行、客户生命周期管理与客户价值挖掘。

以战略与流程创新为例,我们需要不断思考以下7个问题:

1. 我们接触(服务、营销或者关怀)的客户是谁?

2. 这些客户需要怎样的服务和产品?

3. 我们怎样才能有效地提供满足这些客户要求的服务和产品,并能让自己接触的客户在感知上区别与使用其它呼叫中心的经历?

4. 我们现在面临的大环境是什么样子的?

5. 我们的竞争对手是谁,所处怎样的形势?

6. 和竞争对手相比我们的优势是什么,劣势又在哪里?

7. 有哪些可能发生的潜在变化?

举个实际发生的例子。众多跨国企业往往在营收达到四百亿美元以上时就会碰到一个发展瓶颈。惠普在1998年也奇怪的陷入了这个发展怪圈中。两年前还有30%的发展率,当年像乘过山车般下滑到了3%。当时上任的CEO卡莉·费奥丽娜针对惠普的具体情况结合调研结果,制定了新的发展战略,简称3C战略。它强调的内容有三点:客户驱动,竞争强化和将变革变为常量。

客户驱动就是要根据顾客,市场,品牌打造自己的产品,不能闭门造车;

竞争强化就是要提高自己的行动速度,在竞争对手快速更新自己理念的时候,从速度上不落后对方的同时从品质上超越对方;

将变革变为常量就是强调不断创新。让自身的变化顺应时代潮流;

有了新的战略目标不一定代表成功,因为只有当好的战略被证明可执行,同时确认被执行时,它才能带来期望的效果。


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