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如何才能降低呼叫中心的无效人工话量

聚通达 2020-06-07 10:57:25

对于一个呼叫中心来说,每天都会受到成百上千个来电,而其中并不是每一个来电都有效,而减少这些无效的来话能够明显的降低成本。那么,如何才能降低呼叫中心的无效人工话量呢?

1.建立由一线员工和各级呼叫中心管理人员组成的项目团队,要求项目团队成员虚心创新。


2.列出客户逐个打电话的原因(客户有哪些类型的电话)


3.理清这些原因(把同样的原因放在一起)


4.根据来电数量对这些类别进行排序


5.从健谈的类别开始,头脑风暴,列出可能的来源;然后重复,“为什么?”直到词根被总结出来


6.按优先级对不同呼叫类别的根本原因进行排序


尽管许多根本原因不在呼叫中心的控制之下,但呼叫中心管理者不能忽视它们。


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