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呼叫中心运营管理的基本要素有哪些?

聚通达 2020-06-08 12:59:50

目前人们对呼叫中心管理的认识存在着两种较大的差异,不太懂呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为:呼叫中心就是接电话的,而业内人士也深刻认识到,呼叫中心的管理是多么的困难。那么,呼叫中心运营管理的基本要素有哪些?

一、首先为呼叫中心设定适当的服务水平目标


服务水平指数通常被认为是呼叫中心的核心效率绩效指标或目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的重要指标,但其作用和意义远远超出了这一范围。呼叫中心的服务水平目标为呼叫中心的其他重要活动奠定了基础。呼叫中心选择的服务水平目标将直接影响人员招聘、轮班安排和专项应急预案的制定和启动。服务水平目标过高或过低是不合适的。如何找到适合呼叫中心现状的合理服务水平目标是关键。


二、性能数据的真实性、可靠性和正确理解


呼叫中心报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。然而,在许多情况下,这些数据会被曲解并导致错误的行为。确保所有收到和阅读报告的人都正确理解每个指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统通常对同一索引或不同索引有不同的名称。因此,呼叫中心相关管理人员应与系统维护人员或设备制造商详细确认各项指标的定义和算法,不得独立推断和猜测。作为纠正措施之一,数据组甚至可以定期提取原始交通记录,人工测量各项指标的实际完成情况。


三、评估员工的通话质量和时间表符合率


在呼叫中心,只有两件事是由一线员工控制的:通话质量和日程安排。此外,任何其他衡量员工生产力的指标(如通话时长、单位时间通话量、占用率等)都可能导致员工的不当行为,对呼叫中心的整体运营绩效产生负面影响。为了衡量员工的进度符合率,呼叫中心应具备相应的流程和工具,以确保进度的实时动态更新和统计分析。虽然这项工作有些复杂,但就其效果而言,还是值得努力的。


四、完善操作流程和系统,覆盖多个通信渠道


传统的呼叫服务的大部分操作过程也可以应用到其他多媒体通信信道中,因为它们以设定和实现服务水平目标或响应周期目标为核心。然而,尽管它们的规划和运营流程相似,但为了充分利用多媒体通信渠道带来的运营效率和客户体验的提高,呼叫中心必须进一步更新和完善这些流程。呼叫中心要对各通信渠道的业务流程进行梳理,充分利用渠道的特点和优势,优化和完善业务流程。然后,我们应该考虑如何将不同的客户联系渠道整合成一个统一的整体,为客户提供无缝的服务。需要注意的是,流程的组合不应该根据呼叫中心的现状来考虑,而是如何更快更好地满足客户的需求,提高内部运营效率,同时节约成本和时间。


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