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建立呼叫中心的四种方案各有哪些优劣?

聚通达 2020-06-09 08:33:03

随着云通信、云计算等先进技术的普及,云呼叫中心系统已成为企业与外界重要的互动方式之一。一个功能完善的呼叫中心能够给客户带来积极、良好的体验,并激励客户与此类企业开展业务合作。那么,目前建立呼叫中心的四种方案各有哪些优劣?

一、自建呼叫中心


企业购买呼叫中心系统建设所需的全部软硬件,向通信运营商租用通信线路和代码资源,组建座席团队,独立运营和维护是一种方式。这样,企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都较高,适合需要建设大型呼叫中心的企业。


优点:集成解决方案,保密性好;业务软件定制灵活,可用性强;与客户现有系统无缝集成。


缺点:造价高,周期长。此外,还需要专门人员进行维护和管理。由于自身建设,系统灵活性差。


二、托管呼叫中心


企业无需购买任何软硬件设备,只要安装了呼叫中心客户端软件,就可以接入互联网登陆系统平台,并有固定的直线电话或手机接听电话,实现来电弹出屏、来电显示等功能该方案可以满足客户在商务咨询、售后服务、数据整理、客户服务管理等方面的综合需求。


优点:周期短,风险低,成本低,可控性强,无后期维护管理;


缺点:由于设备、维修人员和管理人员均从第三方租用,随着呼叫中心的持续运营,运营成本将大大超过自建呼叫中心的初期建设投资,运营成本相对较高。此外,由于呼叫中心的运营数据和服务数据均由第三方管理,数据保密系数略低。


三、外包呼叫中心


指用户将自己的呼叫相关业务外包给第三方呼叫服务商,并支付一定的外包费用。


用户称为用人单位,接受用户委托全面或部分管理呼叫中心业务的服务商称为接受者。外包呼叫中心的目的通常是客户服务或商业营销。


优点:系统开放速度快,无需建设成本,用户可以节省呼叫中心建设的繁琐过程,客户只需将项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营完全由接受者负责,接受者提供包括系统、现场、人员在内的全套呼叫中心解决方案,座位数量灵活方便。


缺点:由于完全外包,价格相对昂贵,可控性差,并非所有业务都适合外包。只有一些简单重复的阶段性任务才适合外包给第三方呼叫中心。此外,由于外包,用户信息的安全性和保密性存在隐患。


四、云计算呼叫中心


基于云计算架构的呼叫中心服务本质上是一种呼叫中心平台租赁服务。企业不需要购买任何软硬件系统,只需要具备人员、场地等基本条件,就可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台、通信资源、日常维护和服务提供商提供的服务。其主要特点是部署方便灵活,无需改变传统的IT架构,不受时间和空间的限制,随时随地访问,按需增减资源等。


聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。


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