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如何对呼叫中心的座席员工进行缺勤管理

聚通达 2020-06-09 14:44:19

一般来说呼叫中心拥有大量的座席人员,对于企业来说,想要管理好他,需要采用科学有效的方法。其中管理座席员工的缺勤问题十分重要,那么如何对呼叫中心的座席员工进行缺勤管理?

1、 总体分析


主要用于观察整个业务(如整个企业、分公司)和业务(所属业务)的月度和年度数据,检查目标值是否实现,是否有改善趋势,找出问题数据恢复的原因。


2、 时间分析


多个月的每日比较或多个月的每周比较可用于从每日和每周两个层面观察业务的成就。


提供一组每周维度数据筛选的案例:如下图所示,连续三个月的第三周已经出现,这是为了找到数据的异常值。数据可以帮助我们快速定义时间周期,然后通过收集缺勤事件,我们可以找到根本问题。


3、 组织分析


当经营业务有一定规模时,就会有集团或分部管理的概念。通过不同的组织分类显示数据,并对数据进行排序和观察。


例如:01组、02组、03组、04组按集团划分;电子商务东南部、电子商务西北部、电子商务中原部按同一业务的不同运营部门划分;新员工(3月以下),成长型员工(3-6个月)、成熟型员工(6个月以上)按同一业务的不同入职时间划分等。


4、 个人分析


关注业务的人可以连续几个月跟踪数据,提高业务人员的素质。在观察过程中,需要注意的是,当每个月缺勤的员工都一样,连续几个月没有改善时,这就是明显需要跟踪的员工。它们可以结合其他指标一同跟踪,及时开展PRP沟通。


五、 缺勤类型分析


产生缺勤通常有很多种情景,例如临时事假、临时病假、旷工、紧急知识培训、系统故障、质量下线等等,结合不同的类型开展有效的数据分析。


聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。





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