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要构建企业的呼叫中心系统,就要把握好这四个关键指标!

聚通达 2020-06-12 16:15:08

呼叫中心是企业联系客户的重要方式。企业在建立呼叫中心系统之前应该注意什么?一般来说,建设一套呼叫中心基本上需要考虑:稳定性、扩容、建设成本和第三方标准认证,这些都是企业构建成本效益呼叫系统的关键指标。

一、稳定性


稳定性是个重要的考虑因素。只有当系统稳定后,无论是系统运行还是业务管理都会更加顺畅。呼叫系统的稳定性主要取决于系统的核心交换部分。其次,它受软硬件质量的影响,以及各功能部件与硬件之间的协同工作。例如,采用远程备份服务器和双路电源的呼叫系统,在数据安全性和操作稳定性方面会更加顺畅。一般来说,为单一需求开发的一次性软件的稳定性远远低于市场上大量推广和使用的软件。毕竟,它已经成为面向产品和大规模的,并可以通过用户反馈不断优化。


二、扩容


企业业务规模的扩张涉及到呼叫中心系统的扩展。在此前提下,企业应考虑在产品生命周期内与相关业务合作所需的大席位数。另一方面,对于快速成长的企业来说,供应商提供的解决方案能否根据席位数量方便地进行扩展是非常重要的。


三、搭建成本


除了软硬件的采购成本外,还应注意间接成本。至于采购成本,除核心交换机、IVR等设备外,还需采购配套系统功能软件和第三方硬件产品。因此,在呼叫中心建设初期,必须有一个完善的呼叫中心建设计划,明确需求和数量,并进行成本预算。至于间接成本,如定制化、二次开发、后期维护管理、扩容等,有时间接成本可能高于直接成本。


四、第三方标准认证


如果企业由于成本高而不想建立呼叫系统,可以通过外包或托管的方式租用呼叫中心。在选择服务商时,要全面考察其能力,其中官方的质量管理标准有:ISO9001质量管理标准、国际IT服务管理专业标准、CMMI国际认证标准等,这些标准是比较客观的判断指标服务提供者的能力。


聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。



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