企业选择呼叫中心系统的核心竞争力是什么?

聚通达 2020-06-17 09:53:04

对于很多企业来说,呼叫中心都是必备的一个部门,选择自建呼叫中心能够更好的保持与客户之间的联系。那么,企业选择呼叫中心系统的核心竞争力是什么呢?

提及呼叫中心核心竞争力是什么,也许有人会说这怎么好说呢,不同的呼叫中心核心竞争力应该不一样吧?其实,无论什么样的呼叫中心,企业自建呼叫中心型的,还是外包式的,是纯粹提供服务的,还是带营销性质的,其核心竞争力都是一样的,这就是——引导、接受、处理、反馈客户服务的流程,这就是呼叫中心的核心竞争力。这里的关键词是流程,因为给客户带来价值的恰恰就是流程。


相当多的呼叫中心对呼叫中心服务功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统,有足够的人工座席和硬件就可以满足客户要求了,没有考虑到服务在呼叫中心的重要地位和作用。


更有一些呼叫中心还不大懂得如何预期客户服务,如何创造服务流程,如何将业务形成闭环,如何进行增值的质量管理,如何进行引领式服务,如何安排进行呼叫追踪,以致出现了种种困惑。因此,加强呼叫中心的核心竞争力建设已经成为提升呼叫中心竞争能力的重要工作和关键内容。


呼叫中心这种以服务为中心,始终围绕服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展,还是品牌资本的积淀,品牌价值量的提升,品牌内涵的完善,品牌形象的再造。只有全面的、全过程的为顾客服务,得到顾客的认可和满意,并通过其服务满意度的大化才能获得绩效的优化,从而确定自己核心竞争力的价值。


呼叫中心的服务过程既有可控部分也有不可控的部分。可控部分的控制要确定明确的关键控制点,按照服务规范的要求进行控制。这种控制应该在服务过程进行中的控制,是对整个服务流程关键点的动态控制,而不是简单的以录音为主的事后回放控制。某些仅能进行录音回放的软件,只能再现客服代表生产过程的一方面,满足不了呼叫中心对过程控制的要求。有许多的呼叫中心通过监视和录音功能,实现了对客服代表生产过程全面的监控,不仅可对通话全程进行录音,同时还可以同步记录服务人员进行电脑操作的全过程。这样做虽有助于提高呼叫中心的运营管理水平,对服务流程起到监督作用。但是,也并没能从根本上满足呼叫中心对服务流程实行动态控制要求。因为服务流程是要求可以全程可控的,并且可以动态进行细微的调整。


推荐阅读

使用呼叫中心系统需要了解哪些内容?

伴随着国内经济的发展,企业对服务的要求变得越来越重视,大多数企业开始慢慢意识到呼叫中心系统的强大作用。有了呼叫中心后,企业将会提升对客户的服务水平和沟通效率,又或者说呼叫中心是对客户的基本服务平台。更有一些企业利用呼叫中心系统作为进行外呼销...

企业使用短视频营销推广有哪些优势

如今的短视频日益壮大,其中的竞争也越来越大,因为短视频营销能为企业带来很大的收益,那么企业使用短视频营销推广有哪些优势呢?

SEM和SEO是什么 各有什么区别和优缺点

很多人在第一次接触搜索引擎推广时,面对SEO和SEM的选择不知所措,今天小编简单介绍下两者的区别,以及两者的优缺点,让您在选择SEM还是SEO的问题上找到答案。

招聘APP开发有什么特点?

职者在求职中看重的条件来了又去,但是一个好的求职平台有很多条件。共享招聘app开发不仅使企业可以在线发布招聘信息,还可以通过算法技术帮助企业筛选求职者。求职者也可以根据他们的智能匹配选择他们喜欢的工作。那么招聘app开发有什么特点?

SEM竞价推广这些知识一定要了解

SEM竞价推广是企业中常见的营销方式,也因此诞生了大批的SEM竞价专员。对于一些出入行的人来说,了解SEM竞价推广的专业术语十分重要。

如何透过OA系统服务看厂商的综合实力?

购买OA软件就是购买OA服务,厂商提供的技术、产品等都是通过服务体现的,因此透过OA服务可以体现厂商的综合实力,如:技术与产品实力,服务管理能力,以及其它方面的综合能力等。OA厂商不仅应要能提供先进的产品和技术,还需要能依据用户的实际情况规...

短视频APP开发定制有哪些问题需要解决?

以目前市场上火热的抖音、快手等短视频APP为例,我们能够看出当前用户正喜欢这些快餐式的短视频内容,短视频APP开发因为用户的需求而逐渐火热。短视频的内容从用户听觉享受、视觉享受和交流互动等方面,针对了用户的痛点和需求,呈现出来的作品还能够引...

独立的IP网站对SEO的意义非常重大!

独立IP网站对与SEO优化是非常重要的,因为独立的IP可以提高用户的浏览速度等等,具体独立的IP网站对SEO有什么重大的意义呢?我们一起来看看吧。

企业官网小程序开发多少钱?

对于想要开发企业官网小程序的朋友都会了解做一个企业官网小程序多少钱,企业官网小程序开发报价主要跟具体的功能需求以及小程序开发方式有密切联系。

呼叫中心系统中的IVR到底有哪些作用呢?

IVR(interactive voice response)是一种功能强大的电话自动服务系统,它可以使用预先录制或TTS文本到语音技术合成语音进行自动应答。那么,呼叫中心系统中的IVR到底有哪些作用呢?

13年 聚通达信赖有我
360° 一站式解决方案
1100+ 数千用户共同见证
7*24 多渠道全面支持
专业服务 强大的定制服务
  • 友情链接
©北京聚通达科技股份有限公司版权所有 京ICP:京B2-20200576 增值电信业务经营许可证:B1.B2-20181554 京公网安备110108003772
长按识别或截图保存关注公众号

©北京聚通达科技股份有限公司版权所有

京ICP:京B2-20200576

增值电信业务经营许可证:B1.B2-20181554

京公网安备110108003772