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呼叫中心座席员工的缺勤管理需要注意哪些?

聚通达 2020-06-18 16:59:21

说到呼叫中心,很多人的感觉都在人多故事多的地方。为了运营好呼叫中心,管理好它,让我们从今天简单的方面开始,看看座位上没有工作人员。通常情况下,席位的多少直接决定了订单数量能否完成,因此呼叫中心的缺勤管理显得尤为重要。

大多数呼叫中心运营管理都将缺勤管理分为计划缺勤和计划外缺勤。


计划缺勤通常被一些中心定义为人员缺勤。这些缺勤可以在计划行动之前预见、计划和发生。在很多情况下,可以提前进行管理和改进,控制一定的比例。


例如,如果一个运营业务有100个席位,其中5个席位在未来某一时期内不能出席(请假、培训、活动、预期辞职等),将产生5%(5/100)的席位偏差。这些人员是企业投入的成本,但由于缺勤无法产生价值,所以5%的计划缺勤是需要管理的数据。


计划外缺勤称为排班缺勤。这些缺勤通常是不可预见的,大多是临时性的,是在排班行动之后发生的,这将对呼叫中心的现场运营和管理带来很大的影响。


例如,如果下一个运营周期安排95个座位,2个座位代表请假一整天,则会出现2.1%(2/95)的座位偏差。这些人员都是有计划的,可以产生收入,但由于缺勤影响了实时完成,而且缺勤后的排班量太大,很难及时做出反应,造成更大的损失,所以计划外缺勤更为严重的严格做法是不仅要管人头,往往要罚款到小时。


有了明确的概念,就需要过程监控和结果分析,才能形成更好的闭环。


过程监控应该是量化输出的困难和关键的步骤。缺勤管理要有日、周、月、季、年等数据周期的数据监管,形成固定的监管维度,也给管理者一定的工作时间计划。无论是哪种监督维度,都要形的结果分析,才能有效地体现出努力的价值。


运营较好的呼叫中心将把结果分析发展成一个工作模型,帮助相应角色的负责人顺利执行。


这里我们分享一个好的呼叫中心分析理念。在建立缺勤分析模板之前,应详细说明前言,并简要说明规范、要求和提醒。


1、 总体分析


主要用于观察整个业务(如整个企业、分公司)和业务(所属业务)的月度和年度数据,检查目标值是否实现,是否有改善趋势,找出问题数据恢复的原因。


2、 时间分析


多个月的每日比较或多个月的每周比较可用于从每日和每周两个层面观察业务的成就。


提供一组每周维度数据筛选的案例:如下图所示,连续三个月的第三周已经出现,这是为了找到数据的异常值。数据可以帮助我们快速定义时间周期,然后通过收集缺勤事件,我们可以找到根本问题。


3、 组织分析


当经营业务有一定规模时,就会有集团或分部管理的概念。通过不同的组织分类显示数据,并对数据进行排序和观察。


例如:01组、02组、03组、04组按集团划分;电子商务东南部、电子商务西北部、电子商务中原部按同一业务的不同运营部门划分;新员工(3月以下),成长型员工(3-6个月)、成熟型员工(6个月以上)按同一业务的不同入职时间划分等。


4、 个人分析


关注业务的人可以连续几个月跟踪数据,提高业务人员的素质。在观察过程中,需要注意的是,当每个月缺勤的员工都一样,连续几个月没有改善时,这就是明显需要跟踪的员工。它们可以结合其他指标一同跟踪,及时开展PRP沟通。


五、 缺勤类型分析


产生缺勤通常有很多种情景,例如临时事假、临时病假、旷工、紧急知识培训、系统故障、质量下线等等,结合不同的类型开展有效的数据分析,例如可以使用帕累托分析,看看影响业务缺勤高关键项目是什么?下图所示,影响业务缺勤指标的大部分类型为临时请假与旷工,这就可以通过数据可以快速找到重要项目,再通过这个指引还原原因和制定措施就可以了。


聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。


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