呼叫中心系统能够为电视购物带来哪些便利

聚通达 2020-07-03 13:47:26

“电视推介、电话订购、送货上门”这是电视购物的基本模式。其中,“电视推介”和“送货上门”都是电视购物商家主要的成本环节,而“电话订购”这个关键环节则是完成订单、实现营业收入的关键环节。因此,拥有能够最大限度产生订单的“呼叫中心”,是任何一家电视购物公司取得成功的关键。

 电视购物呼叫中心最核心的工作就是为客户提供优质的服务。良好的产品和优质的服务是电视购物行业的取胜之道,呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口,在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用,越来越受到电视购物企业的青睐。


电视购物呼叫中心可以提供给消费者购物指导、产品咨询、电话下单、投诉建议、回款等多种服务,从多方面提高客服人员的服务质量及电视购物网企业形象,增强企业整体竞争力。通过系统7*24小时不间断代接、记录来电进行回拨等功能,将电话接听量最大化,以此提高话务员工作效率,提升业绩和进行有效企业管理的这样一款集呼叫接入、业务处理、服务资源为一体的企业信息化高效率的电视购物综合服务平台。

电视购物呼叫中心系统方案特点:

1. 采用自动电脑席,呼入与呼出并举,大大提高电话接听的数量和效率。

2. 通过快速便捷的呼叫中心平台,明显提高订货成功率,直接增加订单量和销售额。

3. 通过高效而便捷的管理流程,减少了每个定单的受理时间,端正了话务员的工作态度,提升工作效率。

4. 闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。

5. 通过对每个客户个性化的服务,增加客户对企业的忠诚度。


 6. 当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队,系统可以自动保留用户来电,以便服务人员及时电话回复,避免呼叫损失。


 7. 采用远程座席,方便异地接听和处理客户,同时可以减少内部通话和转接的费用,节省销售成本。


 8. 通过实施现代电话中心,合理分配接入电话量,可以减少电话中心人员的数量,同时通过绩效评价从而达到人员最合理,最优,减少电话中心的日常开支。


 9. 监控通话效果,查依据录音对接线员的工作情况。


业务功能:


 1、IRV自动语音导航


以自动语言引导客户得到相应服务,避免了因业务员情绪等问题所导致的服务质量的降低;


系统语音,可以通过电脑自己录制上传, 也可以通过 TTS技术自动合成语音信息;


全天候自助式服务;


 2、ACD智能话务分配


多种ACD分配算法,根据电视购物的需要分配呼入电话;


如果用户首次打入呼叫中心系统, ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席);


如果用户不是首次打入客户服务系统, ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席,如果该座席人员在忙或未登陆,则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。


 3、来电信息弹屏


如客户的电话在呼叫中心系统中有记录,包括咨询、定购等信息,再次呼入时,系统自动将该客户的信息弹出,方便座席人员与客户沟通。


 4、订单录入


录入客户的姓名、性别、地址、购买的产品等基本信息生成订单。


 5、知识库


将产品知识、功能介绍、销售技巧、常见问题等信息列在座席的界面中,让座席人员能方便、快速的查询出各类信息,更好的与客户沟通,极大增加订单的成功率。


 6、录音功能


自动录音:座席摘机(拿起电话)就开始录音。


监听:选择录音通道,可以听到通话内容。


自动备份:可以根据用户的设置自动备份录音文件。


录音查询:可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音。


自动播放:自动播放查询到的录音文件。


 7、电话交换功能


转接电话:内转其他坐席,电话外转。


三方通话


监听/强拆/强插


 8、物流中心:话务人员所有的订单都通过物流部门,然后确认后发给客户,通过此模块,每个话务人员可以知道,他所下单产品的流向、快递公司,以及现在货物的运输状态。


 9、黑名单


将恶意来电、骚扰来电加入黑名单,系统判别后将自动挂断,保证座席正常的业务开展,并节约了电话费用。


聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。



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