大数据时代下,呼叫中心如何为企业服务

聚通达 2020-07-06 16:56:27

大数据”早在13年除就成为了热门话题,呼叫中心也由人工热线电话到交互式自动语音应答的转变,目前大数据的兴起为呼叫中心提供了广阔的发展空间。

呼叫中心的数据类型:结构化的数据可分为运营数据、支撑数据以及客户信息数据,非结构化和半结构化的数据包括电话录音、工单信息和客户意见建议收集等内容,不同的数据应运用不同的分析思路和分析方法;


对于结构化数据的分析方法:是在原有传统数据分析和数据挖掘的基础上,运用更丰富的数据可视化软件,将呼叫中心的运营过程更清晰地呈现出来,帮助管理者快速聚焦问题并找出解决方案,而对于非结构化和半结构化的数据,则需要突破固有的思路,关注新技术应用的发展,挖掘出信息宝藏,创造性地运用于流程设计中。


呼叫中心应该成为企业的大数据分析应用中心,通过话务员录音、客户邮件、聊天记录和社交媒体等渠道获取信息,从而对这些非结构数据进行有效分析,获得全面的客户真实情况,并从这些数据中准确分析出用户的行为和想法。同时,呼叫中心的客服系统与公司技术、CRM系统等平台信息系统有效集成,进行信息共享。一方面,在现有呼叫中心格局和业务基础上,将其建成为多媒体中心,通过电话、互联网、传真、电子邮件及自助服务等方式进行互动。另一方面,呼叫中心的各类信息汇集后,还可给公司领导在技术、市场、经营、财务提供分析数据,以及公司层面的重大事项提供决策参考。


管理模式、架构的规范化


呼叫中心的核心控制部分建在公司的中心,将完成对具有分公司座席资源的统一分配,呼叫的统一管理及系统的维护与管理。外地呼叫进入系统后,ACD系统寻找最合适的座席进行分配,如座席与接入地在同一网段(如从分部接入点进入系统的呼叫由分部本地座席处理时),则系统直接在本地建立语音通道,而不占用从分部到中心的网络带宽资源。通过设在中心的中心控制平台,系统管理人员可完成对全系统座席资源的配置,对座席技能、权限和密码进行管理,可完成ACD路由算法的修改与定义,可随时观察到全系统呼叫排队、等候情况和座席上班情况(如上班人数、忙/闲状况等),还可打印全系统各座席组、各队列的统计分析报表。


简言之,大数据应用于呼叫中心,一是延伸了服务边际;二是提升了运维效率;三是提高了营销服务品质。


呼叫中心是与通讯密切相关的,原来传统的呼叫中心正在被互联网解决方案所替代,呼叫中心在大数据时代,务必需要与统一通信与协作结合在一起,才有可能真正提高大数据的价值。


聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。



推荐阅读

企业如何用CRM系统提高利润和客户满意度?

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

CRM客户管理系统提升企业竞争力

现在已经是4月中旬,全国各个行业的企事业单位正在加紧复工复产,经济形势持续有序地向好稳定发展,针对于经营CRM客户管理系统的重要性也愈发凸显。

人脉旺CRM客户关系管理系统让员工线上办公业绩依旧稳!

人脉旺CRM客户关系管理系统,疫情当前赋予客户企业商务智能,助力所有企业智能销售,实现远程智能营销,让员工线上办公,业绩依旧稳!

CRM系统如何实现市场营销、销售管理和客户服务自动化

目前,应用市场上的CRM客户关系管理系统的产品种类繁多,功能细化趋势明显。CRM客户管理系统(基于SaaS平台服务)的作用虽然还不能过于夸大,但把好钢用在刀刃上,以“四两拨千斤”用对了劲儿,利用好CRM客户管理系统工具,则能更好地实现企业资源利用的“二八原则”。

CRM系统帮助企业实现智能化、数字化转型

聚通达CRM一体化办公管理平台,以CRM客户管理系统为基础,集成OA办公、ERP、进销存、财务核算、项目管理等系统,配置灵活、表单和流程可编程,提供高度自由个性化定制SaaS、PaaS及开放API平台,帮助企业实现智能化、数字化转型。

企业复工复产如何让CRM系统发挥更大功效?CRM系统注意事项

聚通达CRM客户关系管理系统不仅是为单打独斗的个人设计,而是为整个企业部门与员工之间的协同作战效能提升搭建的。强调协同规范工作,才能发挥出聚通达CRM客户管理系统的作用,如果在团队操作CRM客户关系管理系统过程中出现某些不规范,或没有按照计划去实施就有可能导致其它参与人员的计划被打乱,进而影响整体工作效率和业绩效果。

北京小程序开发,北京微信小程序开发

北京小程序开发公司聚通达科技,是一家专注于微信小程序开发、微商分销系统、APP开发、公众号开发的互联网技术公司,小程序开发就选择聚通达科技。

北京做小程序的公司 北京小程序公司推荐

北京企业想要开发自己的小程序往往都会先了解一下北京做小程序的公司哪家好,而如今北京小程序公司数量不少,一起来看下北京小程序公司推荐。

定制app开发哪家公司好?北京定制app开发公司有哪些?

定制app开发哪家公司好?北京定制app开发公司有哪些?北京定制app开发公司推荐聚通达科技,北京专业的app定制开发公司,app定制开发案例众多,专业可靠。

短信平台是什么?短信平台有哪些优势?

短信平台是什么?短信群发平台是基于中国移动、联通、电信直接提供的短信端口与互联网连接实现与客户指定号码进行短信批量发送和自定义发送的,它分为软件单机版(带客户端)CS结构和网络共享版BS结构。

联系我们

  • 北京 | 总部

    北京朝阳区惠河南街1102号国粹苑A座四层4063-4078

  • 上海

    上海浦东新区张杨路560号中融恒瑞国际大厦1601号

  • 广州

    广州市天河区灵山东路东英科技园5号楼5层07/09

  • 沈阳

    沈阳市和平区南五马路3号中驰国际大厦5楼521室

  • 青岛

    青岛市李沧区北崂路1022号中艺1688创意产业园D3楼420室

  • 成都

    成都市武侯区新益州大道1700号环球中心N3-514

13年 聚通达信赖有我
360° 一站式解决方案
1000+ 数千用户共同见证
7*24 多渠道全面支持
专业服务 强大的定制服务
  • 友情链接
©北京聚通达科技股份有限公司版权所有 京ICP:京B2-20200576 增值电信业务经营许可证:B1.B2-20181554 京公网安备110108003772

联系我们

  • 北京 | 总部

    北京朝阳区惠河南街1102号国粹苑A座四层4063-4078

  • 上海

    上海浦东新区张杨路560号中融恒瑞国际大厦1601号

  • 广州

    广州市天河区灵山东路东英科技园5号楼5层07/09

  • 沈阳

    沈阳市和平区南五马路3号中驰国际大厦5楼521室

  • 青岛

    青岛市李沧区北崂路1022号中艺1688创意产业园D3楼420室

  • 成都

    成都市武侯区新益州大道1700号环球中心N3-514

长按识别或截图保存关注公众号

©北京聚通达科技股份有限公司版权所有

京ICP:京B2-20200576

增值电信业务经营许可证:B1.B2-20181554

京公网安备110108003772