社会化媒体技术在呼叫中心系统中的应用

随着互联网技术和通信技术的快速发展，移动互联网和社会化媒体的兴起使传统客服产业面临了前所未有的机遇和挑战。移动互联网飞速发展，微信、微博、论坛等社会化媒体平台出现爆发式增长。因此，传统呼叫中心需要增加对社会化媒体技术的支持，拓展自身的服务能力。并通过社会化媒体开展营销、宣传、服务等工作，利用社交数据和CRM 、呼叫中心等支撑系统内部数据进行大数据分析寻找销售机会，利用社交网络中收集的信息来提高营销效率。

在谈到社会化媒体发展创造呼叫中心产业新商机前，先让我们看看什么是社会化媒体。社会化媒体是指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站和技术，它主要包括且不限于以下：

博客，主要用于建立企业的宣传窗口，展示企业的观点、文化和特色。

论坛，可发挥服务热线的职能，为客户提供产品支持，也可以作为客户彼此互助的平台。

微博，可以广泛吸引公众目光，分享企业最新活动与主题的相关信息，监视品牌形象和竞争对手的发展，并找到新的有关谈话。

社区，可以作为社交媒体中枢，提供企业新闻、活动公告、产品教程、视频、投票和社区讨论等。

微信或易信，实现企业与客户间的一对一交互，体现企业与客户的平等对话。

在新兴社会化媒体上的各类消息往往以其传播渠道灵活多样、传播速度快、传播人群广等特点广泛传播，而使得企业措手不及——正向信息无法被企业利用、负向信息被大肆传播。在这种情况下，建设一个集舆情监控、大数据分析、精准营销和客户服务为一体的社会化媒体运营中心已经成为可能。构建基于社会化媒体的呼叫中心平台更是让社会化媒体服务与传统渠道统一管理。

让每一次接触都具有价值，是“客户中心”这个体系的核心价值观。透过这种脉络与通路，我们走进时间，展现在我们面前的是接入体验、接触体验、接受体验（服务）；我们走近空间是不同层次的访客体验、座席体验、管理体验；我们使用电话、QQ、微信、WEBCHAT等实现了工具体验；我们在服务与被服务中使用文字、图片、视频、声音实现了交互体验；我们在服务类型选择上在人工与自动之间选择了自助服务我们就会有与机器打交道的期待；在服务种类上咨询、订单、投诉等不同诉求，获得的体验也应该是完全不同。非常具象的体验分类把全媒体呼叫中心，以客户中心或者Engagement的概念自然流淌出来，体验从此虚幻变成为现实。

新一代社会化媒体客服平台的建设意义主要体现在以下两个方面：一是建立移动互联网服务营销新渠道，集成客户参与度高的社会化媒体，运营商可以充分利用自身及第三方的社会化媒体渠道开展服务营销活动。二是增强基于社会化媒体的营销、宣传、服务能力，将传统客服CRM业务流程与社会化媒体进行能力整合，可为企业提供基于社交网络的营销、销售、服务能力。

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