组建一个呼叫中心的关键技术有哪些?

聚通达 2020-07-14 12:34:01

现代信息科技发生了日新月异的变化,Web、Email、传真等多种接入方式也先继应用到了呼叫中心系统中。那么组建一个呼叫中心的关键技术有哪些?我们一起来了解一下下。

1、自动呼叫分配(ACD)技术


自动呼叫分配ACD,转接呼入电话的软件应用程序,是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要技术,可按平均或最空闲话务分配,默认根据数据库号码对应的分机分配,同时按照黑名单来电过滤。


ACD系统是现代呼叫中心的核心系统,包括了以下几项主要功能


1)、程控交换功能,ACD在本质上也是交换机的一种类型,必须具有程控交换机(PBX)最基本的话务交换功能。ACD的作用是将外界来电平均的分配给各个话务员。


2)排队机功能,ACD排队功能能够定义优先级队列,可以实现留言排队、重要客户优先排队等。


3)路由功能,当有大量来话同时呼叫时,ACD可以根据一定的路由规则将电话转接到话务员终端座机上。接入人工坐席时,可以智能选择空闲的坐席。


4)人工坐席应答


根据客户按键的选择,将自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上。


2、自动语音应答(IVR)技术


自动语音应答在用户接入到呼叫中心时,可以提供自动语音服务,是企业为客户提供7×24小时自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录,根据用户的电话按键或语音选择完成相应的信息查询和语音导航。


通过在IVR后端连接数据库,IVR系统能为客户提供动态的,实时的信息。在一体化呼叫中心平台中,IVR是一个子系统,它与其他子系统协同实现一个呼叫中心平台的标准功能。


3、计算机电话集成(CTI)技术


计算机电话集成(CTI)服务器是连接交换机(PBX)和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。CTI服务器是呼叫中心的核心,它为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。


CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享,在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取,在坐席人员应答客户电话的同时,立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息,实现屏幕上弹出功能。


以上就是组建一个呼叫中心的关键技术有哪些的介绍了,聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。

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