呼叫中心监控应该如何改良才更合适?

聚通达 2020-07-18 11:17:22

随着科技的发展,不同行业所需的呼叫中心服务也有所差异,随着客户管理的定义变得越来越流行,呼叫中心的作用正在慢慢被重视。那么呼叫中心监控应该如何改良才更合适?

 

1、分析100%的电话

 

假设呼叫中心经理每月可以手动审查每个座席的5个随机呼叫,以进行质量保证和培训。根据呼叫量,这意味着只有百分之几的呼叫实际用于辅导和训练,这远远不是统计上显着的样本量。

 

通话质量监控完全是为了改变座席行为,管理人员需要了解座席日常行事的方式,而不仅仅是将整个审查和培训计划基于1或2个呼叫。管理员可以通过语音分析系统改进呼叫中心监控,而不是手动查看一小部分呼叫,而是自动记录100%的呼叫,并实时监控呼叫。

 

现在,您可以获得呼叫中心的360度视图,并且可以信任您的操作项目基于声音数据,而不仅仅是随意观察。

 

2、使客户的需求与您自己的业务目标保持一致


确保您的呼叫中心监控目标准确地代表客户的期望,而不仅仅是您希望从座席那里看到的数字。如果您没有监控并衡量客户的价值,那么您只是浪费时间并让座席达到某些可能会破坏客户体验的目标。


3、在开发监控过程中使用的记分卡/评估表时,让座席参与进来

 

当您的整个团队在监控过程中了解您所寻找的内容时,您可以更好地调整行为,因为人们知道如何评估这些行为。


以上就是呼叫中心监控应该如何改良才更合适的介绍了,聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。

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