呼叫中心监控应该如何改良才更合适？

随着科技的发展，不同行业所需的呼叫中心服务也有所差异，随着客户管理的定义变得越来越流行，呼叫中心的作用正在慢慢被重视。那么呼叫中心监控应该如何改良才更合适？

1、分析100％的电话

假设呼叫中心经理每月可以手动审查每个座席的5个随机呼叫，以进行质量保证和培训。根据呼叫量，这意味着只有百分之几的呼叫实际用于辅导和训练，这远远不是统计上显着的样本量。

通话质量监控完全是为了改变座席行为，管理人员需要了解座席日常行事的方式，而不仅仅是将整个审查和培训计划基于1或2个呼叫。管理员可以通过语音分析系统改进呼叫中心监控，而不是手动查看一小部分呼叫，而是自动记录100％的呼叫，并实时监控呼叫。

现在，您可以获得呼叫中心的360度视图，并且可以信任您的操作项目基于声音数据，而不仅仅是随意观察。

2、使客户的需求与您自己的业务目标保持一致

确保您的呼叫中心监控目标准确地代表客户的期望，而不仅仅是您希望从座席那里看到的数字。如果您没有监控并衡量客户的价值，那么您只是浪费时间并让座席达到某些可能会破坏客户体验的目标。

3、在开发监控过程中使用的记分卡/评估表时，让座席参与进来

当您的整个团队在监控过程中了解您所寻找的内容时，您可以更好地调整行为，因为人们知道如何评估这些行为。

以上就是呼叫中心监控应该如何改良才更合适的介绍了，聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能，可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。