呼叫中心系统掳获人心的话术技巧分享

聚通达 2020-07-17 15:45:27

罗振宇曾经在《奇葩说》里说过的一番话:“职场,或者说当代社会,重要的能力是表达能力。

哈佛大学曾对1万份人事档案进行调查分析,结果显示:职场中大部分的问题出在沟通上面,在被解职的男女中,因沟通不良而导致工作不称职,或失误者占82%


在工作中会说话,不仅可以解决我们工作中大多数的问题,还能成为公司的焦点,轻易获取各种资源,拥有更多的晋升机会。而不会说话的人,即使能力强,也很容易被淘汰掉。


而沟通能力作为呼叫中心的客服重要的工作技能之一,呼叫中心的客服该如何快速提升自己在服务中的说话水平,成为一个沟通高手呢?


呼叫中心的掳获人心的话术技巧


有效沟通的3个同步


01情绪的同步


“情感同步”要求呼叫中心的客服在沟通中,主动捕捉对客户的情绪表露,并把自己放在客户的情绪里面去思考。如:当客户感受到委屈或愤怒时,呼叫中心的客服可以表达“你一定感觉很气愤(委屈)”之类的话语,使对方能够尽吐心声。


02语言的同步


人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦呼叫中心的客服与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的。


03利益的同步


你站在对方的立场上,替对方把他的利益大化。这就叫利益一致。


在沟通前要先站在对方的角度来思考问题,摸清对方的底层想法是什么;然后使用正确的措辞把自己和他摆到一条战线上去。这样呼叫中心的客服在服务的时,就更加容易让客户把no说成yes。


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