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聚通达智能云呼叫中心:让企业客户服务与营销变得更简单与高效

聚通达 2020-06-05 09:21:35

随着2020年3月份的结束,国家统计局公布了第一季度的国内生产总值(GDP)数据。据初步核算,今年第一季度国内生产总值(GDP)206504亿元,按可比价格计算,同比下降6.8%,国内经济形势面临着严峻的挑战。而由新冠疫情造成的后续影响让中国市场经济和企业对问题的应变能力提出了更高的要求。在这个承受市场经济重压的关键时刻,企业需重视智能化的变革来应对市场长期发展。


如何通过智能化变革来拓展客户资源是企业目前遇到的一大难题。传统的客户资源拓展,以线下语音联络为主、依赖人工和集中式的“客服中心”,耗费企业大量的人力物力却见效甚微。


对此,聚通达紧跟市场发展需求,推出以“云+智能”的呼叫中心。通过推动语音呼叫中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了语音呼叫中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效,助力企业战略落地和长远发展。


 智能云呼叫中心 


呼叫中心也称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,集中实现沟通、服务的系统。呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端,正是企业提升服务,了解客户需求,提升客户满意度的有效武器。通过呼叫中心,能快速、准确地满足用户查询等服务,使服务量和服务质量都大大提高。


聚通达为满足企业对呼叫中心的需求,推出智能云呼叫中心系统,支持呼叫与接听、坐席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。


并且聚通达智能云呼叫中心系统还融合了CRM系统(客户关系管理),帮助企业更好的实现客户生命周期从发生到发展的客户详细资料信息的系统化记录和管理,从而实现“以客户为中心”的一对一精准营销,通过满足客户的个性化需求提高客户的转化和留存,最终体现为客户价值最大化和企业盈利能力的提升。


聚通达智能云呼叫中心:致力全面打造高效客户服务。

 呼叫中心&CRM一体化集成  


由于产品的差异化日渐缩小,售前、售后服务便成为企业的核心竞争力。顺势而来的售后服务中心、售前咨询中心、客户服务中心等也成为了企业的重要部门。随着客户关系管理的需求越来越大,CRM客户关系管理系统应运而生。


呼叫中心系统和客户关系管理系统的最终目的都是为提高企业效益,简化管理流程,增加客户满意度,增强用户忠诚度,从而达到企业和客户的利益最大化。并且二者集成在一起不仅仅是简单的1+1=2,而是1+1=N,它们的结合对企业发展起到了关键性的作用和意义,让企业实现质的飞跃。

呼叫中心&CRM


应用场景


场景一:当客户来电时,系统自动弹出该客户的对应资料。不单单是客户基本个人信息,还包含客户的订购记录、收款记录、发货记录、服务记录等。只有深度了解客户的需求才能提供令其满意的服务。


场景二:当新客户来电时,坐席人员能及时把新客户的信息记录到CRM客户关系管理系统中,并且将沟通内容同时录入,以便查询和安排下一步沟通或进行二次开发。


场景三:当坐席人员外呼时,CRM与呼叫中心集成系统将自动弹出客户信息,例如客户基本信息、电话沟通记录等等,方便坐席人员与客户沟通,有效地提高服务质量和服务效率。


场景四:在与客户电话沟通过程中,CRM与呼叫中心集成系统里的知识库是坐席人员坚实的知识后盾,便于坐席人员在沟通过程中参考专业的话术和各种问题的解决方案,提高服务质量和问题解决的效率。


场景五:当坐席人员需要与客户联系时,直接在CRM系统页面点击客户的号码字段即可直接拨出该号码,大幅度提高坐席人员的工作效率。


云+智能全景展示


全场景、全渠道的客户联络,客户在哪里,服务和营销就做到哪里。让客户可以选择他喜欢的方式,在对的时间、对的地点、对的方式与对的人沟通。


全流程


包含售前的线上获客、电销、社群营销;售中的业务咨询、服务支持、业务受理;售后的售后服务、实施交付、维修管理;运营管理的运营监管、运营分析。


全渠道


包含电话、桌面网站、移动网站、微信、小程序、APP、微博、邮件、短信、视频。


全场景


包含集中座席,分布式座席(分支、门店、营业点),远程、居家座席,业务员、现场服务人员,本地私有化部署。

呼叫中心云化、智能化的优势在于人机协同,数据统一。让企业可以全触点接触客户,在售前、售中、售后中的每一个环节,通过PC、微信、APP等全渠道触达客户。

并且可以组织不同资源、联动不同部门、连接不同角色,及时服务客户。让客户联络不再是围绕“中心”,而是会在最接近客户的地方,让最合适的人,第一时间与客户沟通。对于风险管理层面,系统可以应对极端场景,包括疫情、灾情、以及运营商和云服务商的大范围故障等。


数据是人工智能的基础,当呼叫中心数据化、智能化之后,客户服务将更切合用户实际需求,产生的收益也将是更可观。下沉的服务能通过更高效的工具去支持末端员工,利用智能技术将员工从繁重、重复的工作中解放出来,节省企业70%的人力物力成本。

部分功能一览


聚通达智能云呼叫中心强大的功能支撑让企业客户服务更轻松。在保留原强大的客服系统支撑平台基础上,辅助机器人客服让服务效率更加高效。而企业管理也更加流程化:通过客户管理过滤无效线索;通过流程审核进行潜在客户分析;通过商机推动,推进促进成交;通过资源整合进入自动化审核流程。

随着新技术的发展和自身的不断技术创新,北京聚通达将进一步推进智能客户服务体系的发展,为更多企业智能客服提供全场景落地支撑,为客户集成效率、产品粘性、用户增长、体验升级等带来更多释能!

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