物流管理系统呼叫中心高效服务受理业务

物流管理与作业的信息化水平的高低已经成为区别现代物流与传统物流的重要标志之一。物流管理中的呼叫中心的设计就是其中一个重要的方面。物流管理系统呼叫中心的总体目标是建立一个统一面向客户的全媒体呼叫中心平台，将电话、传真、短信、微信、Email、Web接入整合成面对客户的统一服务窗口，利用统一特服号接入，实现统一的用户服务界面、热线功能和服务标准，集中受理客户对物流业务的需求，为客户提供综合性服务的窗口。

物流管理呼叫中心的组成系统及其功能

( 1) 系统接入部分

提供综合客户服务业务, 引入客户服务的概念和体系结构，将电话、传真、短信、微信、Email、Web统一接入整合，以一个统一特服号码对外提供客户服务。

( 2)CTI 平台部分

排队功能是呼叫中心的关键特性之一, 也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。引入预计等待时间的概念, 使得用户在呼入时可以知道自己何时可以得到服务。通过通知用户预计等待时间, 可以降低呼叫的损失, 提高服务的亲切感。

系统将呼叫进行排队, 然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表, 避免多次转移呼叫造成的时间、人力和资源的浪费, 大大提高了服务质量和工作效率。路由算法可以基于一些条件及其组合, 例如, 业务代表的类别、服务范围, 技能档案, 上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等。

这也是呼叫中心的关键特征, 系统允许其内部各业务子系统之间进行语音和数据的同步转移, 当一个呼叫进入系统后, 各专业业务代表座席之间可以互相灵活切换, 在座席处理过程中，话务员可以随时将呼叫转接到IVR 系统(包括自动语音服务、自动传真服务⋯)中进行处理, 从而满足用户特殊的服务要求。只有在不增加业务代表操作的情况下, 用户信息先行或同步到达下一位参与服务的业务代表处, 才能有效地缩短每一个客户的服务时间, 从而达到提高系统综合效益的目的。

( 3) 应用软件系统部分

自由坐席: 每一位业务代表都有唯一的ID 号, 可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。

智能拨号: 系统可以替业务代表自动拨号, 并在拨通之后接通合适的业务代表, 这种模式能使外拨电话的效率提高350%以上。

会议功能: 业务代表可将原来话保持, 接着拨通第二方、第三方, 实现客户现场实时与专家交流;

业务代表座席台采用B/S 模式, 客户服务座席可以实时接通访问WEB 的客户;

对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语, 对不同的类型的呼入采用不同的语音。

软电话功能: 软电话(Soft Phone), 是指在计算机屏幕上, 业务代表可用来接、转电话的CTI 应用程序。

呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。系统应具有一整套丰富的呼叫统计管理工具, 有效地实现对业务、设备、人员的全面管理, 使呼叫中心随着运营过程而效益不断地提高。同时提供实时的监控工具, 使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

( 4) 系统后端部分

支持本地和异地的数据的访问能力和对各种关系型数据库的支持能力。能够充分利用公司网络已有的数据资源。另外, 在坐席界面上提供了强大的数据库查询功能, 使现有资源得以充分利用, 为客户提供更高效的服务。

在未来物流行业中，物流信息技术是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤为重要。而呼叫中心最为一个服务的平台，服务于质量是关键。现在的市场也正在从“产品经济”过渡到“服务经济”，所以，呼叫中心完全有能力取代营业部的位置，通过声音为物流公司创造利润和价值。

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