呼叫中心的人员应该怎么样合理安排?

聚通达 2020-07-24 12:17:01

预测大量业务的目的是预测和计算未来的工作量过大,以便为这些业务配备足够的处理人员。在呼叫中心系统构建环境下,有许多操作条件可以预测或与预测相关。最常见的预测之一是对大型后续操作的简单而常规的预测。但是,在大多数情况下,也有必要对特殊情况进行预测,例如新的业务规划、新呼叫中心的试运行或驾驶间隔的变化。

此外,当呼叫中心实施新技术时,可能会导致通话量及其趋势发生变化,因此需要进行预测,以确定此类变化对员工数量的影响。在任何情况下,正确理解和掌握大业务量预测背后的规律以及如何利用预测来计划呼叫中心资源是极其重要的。


呼叫中心业务量预测理论既是一门“艺术”,也是一门科学。它被称为“艺术”的原因是,虽然我们在预测未来,但预测结果的准确性将基于我们自己的经验和判断。然而,这也是一门科学,也就是说,预测未来的工作强度是通过结合过去的数据和系统地执行数学公式来确定的。


因此,对于从事呼叫中心单量预测的人员来说,掌握特殊的统计方法、绘图、用计算尺计算是必备的技能。对于那些已经购买了能够自动进行预测的人力资源优势日常管理软件的人来说,呼叫中心不会让预测人员从此“放心”。因为,学会使用这个软件,找出软件中的计算代表了什么,而他手中的计算同样重要。更重要的是充分理解从工具软件获得的预测,并能够验证其准确性。


事实上,最重要的是分析和解释这些数据,以便以后用于管理研究。因此,我们说,即使我们有这种自动预测方法,掌握一些预测原理也是必要和值得的。只有这样,呼叫中心系统开发和呼叫中心人员配置和管理才能做好。


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