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呼叫中心监控对企业有什么用?有哪些方面可以改进?

聚通达 2020-09-28 12:49:58

呼叫中心监控对企业有什么用?随着科技的发展,不同行业所需的呼叫中心服务也有所差异,随着客户管理的定义变得越来越流行,呼叫中心的作用正在慢慢被重视。那么呼叫中心监控有哪些方面可以改进?

 

1、分析100%的电话

 

假设呼叫中心经理每月可以手动审查每个座席的5个随机呼叫,以进行质量保证和培训。根据呼叫量,这意味着只有百分之几的呼叫实际用于辅导和训练,这远远不是统计上显着的样本量。

 

通话质量监控完全是为了改变座席行为,管理人员需要了解座席日常行事的方式,而不仅仅是将整个审查和培训计划基于1或2个呼叫。管理员可以通过语音分析系统改进呼叫中心监控,而不是手动查看一小部分呼叫,而是自动记录100%的呼叫,并实时监控呼叫。

 

现在,您可以获得呼叫中心的360度视图,并且可以信任您的操作项目基于声音数据,而不仅仅是随意观察。

 

2、使客户的需求与您自己的业务目标保持一致


确保您的呼叫中心监控目标准确地代表客户的期望,而不仅仅是您希望从座席那里看到的数字。如果您没有监控并衡量客户的价值,那么您只是浪费时间并让座席达到某些可能会破坏客户体验的目标。


3、在开发监控过程中使用的记分卡、评估表时,让座席参与进来

 

当您的整个团队在监控过程中了解您所寻找的内容时,您可以更好地调整行为,因为人们知道如何评估这些行为。


以上就是呼叫中心监控对企业有什么用和有哪些方面可以改进的介绍了,聚通达提供的呼叫中心平台支持呼叫与接听、座席管理、便捷CRM、弹屏记录、IVR导航、留言/录音、通话转移、TTS/ASR等功能,可提供硬件、软件以及语音线路一体化的企业呼叫中心解决方案。

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